Joel's Blog

我目前負責的客戶來自日本和歐洲，和這些客戶往來一陣子後，更能體會不同國家的人做事的風格。

首先先說日本。日本人的個性想必大家都不陌生：非常注重禮節，思考和做事態度非常細膩縝密，商品精緻且人性化，品管要求甚嚴等等。

若是和日本客戶用日文寫e-mail的時候，免不了基本的商業禮儀。起頭必然是「○○社 ○○様」(某某公司的某某先生/小姐)，「いつもお世話になっております。」(總是承蒙您的照顧)，結尾往往是「以上です。お願いいたします/失礼いたします。」(字面翻譯是「以上。麻煩你了/失禮了。」)日本人十分注重所謂的「上下關係」，也就是主管和部下之間應有的禮節。日文本身就有相當複雜的敬語，而且隨著尊敬的程度不同，用的詞語也不同，甚至連日本人也常常用錯。不過，日本人能體諒我們是外國人，所以通常不會在意我們沒有做到像日本人那樣應有的禮節。有位日文老師跟我說，敬語若是使用過度了，反而會讓人覺得關係疏遠，所以建議我和日本客戶交談的時候用禮貌形就可以了。

日本人對於品質的要求非常嚴格，嚴格到龜毛的程度。對台灣人來說可以接受的良率或品質，在日本人眼中依舊是不合格，因此時常會接到日本客戶的抱怨。日本客戶來生產線參觀或是稽核的時候，觀察十分細微，標準也非常高，所以常常跟著客戶進產線的時候，要有體力和耐力考驗的心理準備。他們會拿著我們的相關文件逐項檢查，在儀器設備前也看得很仔細。從產線出來後，往往會給出一長串建議和改進事項。另外，日本人也注重時間概念。每次開會有action item時，都一定要押時間。在時間內沒有完成的話就會受到客戶的質疑，押的時間太晚他們也會抱怨，因此要怎麼押時間是需要經驗累積的。

日本人的思考十分周到，但是往往想太多乃至於到了龜毛甚至吹毛求疵的程度。也因此，他們內部往往要討論很久，也未必可以得出具體的結論，會讓人覺得效率低的感覺。相較於台灣人已經習慣要求效率高的個性，常常會受到了他們回信的時間很慢，做事情的動作很慢。他們的文件資料極為複雜，內容巨細靡遺，顯然是經過長時間的討論和製作。做日本客戶的生意要保持高度的耐性，否則往往會受不了。

歐洲人做事情通常十分地悠閒，尤其法國以及義大利等國的人，悠閒到慵懶的程度。回他一封e-mail可能要一兩天後回信，回的內容可能也是片面的，不完全的。除了少數幾間大公司比較積極有效率以外，其他的小客戶步調緩慢。回信的內容有時還包含閒聊，譬如天氣之類的。另外就是他們有放暑假的習慣。公司的人會輪流放兩到三個星期的長假去渡假旅行，即使當時手頭上有案子在處理也不在意，只要有人代理就好了。我有間歐洲客戶有派駐員工在台灣和菲律賓，他們做事情的效率和態度大概已經被我們影響了，所以和他們e-mail往來的速度比較像跟台灣人做生意，但畢竟他們的想法和觀念還是像歐洲人，大致上還算理性好溝通。我曾經要繳交品管報告給歐洲客戶，但是沒辦法在時間內如期完成，只好跟他們道歉，沒想到他們不在意。我遲了幾天交，但是內容他們還算滿意，因此也沒有受到抱怨。這點倒是挺人性的，所以我比較喜歡和歐洲客戶往來。

台灣由於半導體業高度競爭的關係，做事情總是十分講求效率，品質的要求則是普普，成本要求低廉。一天到晚在公司常常聽到國內客戶有急件，而且要求的速度之快令人感到驚訝。急件一來，很多相關單位的人被迫留下來加班，尤其是星期五，客戶也趕著要放假，所以在他們下班前趕出資料。而我們則是接到客戶指示後才開始做事的，所以最可憐的往往是PC(生產管理)，因為他們要等到其他相關單位把文件準備到了才能處理進產線的事情。上星期五約了同事去唱歌，本來約七點，結果因為其他人都有急件要處理，有些人九點來，更有人十一點甚至十二點才來。幾乎都是因為客戶突如其來的急件。

美國的客戶我沒有接觸過，但是從負責美洲客戶的同事那邊觀察到，美國客戶有許多產品的設計十分創新而且複雜，對我們或是產線來說都是相當大的考驗。美國人基本上也是十分講理的，但是大客戶聲音大，對我們的要求自然也很多。聽說之前有美國大客戶來稽核也搞到三更半夜，可見得他們也是要求頗嚴的。

不同國家的客戶有不同的性格，因此做生意的方法和進攻他們生意的策略自然也會有所不同。了解對方的個性之後，和他們談生意才能更加得心應手。這需要經驗的累積和觀察力。